O termo IA (Inteligência Artificial) foi eleito a palavra do ano em 2023, e isso não é por acaso. Atualmente, a inovação está ligada ao uso dessa tecnologia em diversos contextos. Não se questiona mais se a IA impactará a vida das pessoas e dos negócios, mas sim como os líderes e suas empresas explorarão seu potencial para proporcionar melhores experiências aos consumidores finais. Na minha área de especialização, as Telecomunicações, o potencial inexplorado é enorme.
Em maio deste ano, um relatório internacional revelou que apenas 39% das empresas de Telecom utilizam a IA para identificar oportunidades de inovação. Esse número é modesto considerando o papel crucial dessas empresas no desenvolvimento tecnológico e no Customer Experience (CX), com impacto direto na Garantia de Qualidade (QA). De acordo com outro estudo, o consumo de dados por meio de redes de telecomunicações triplicará até 2027, alcançando 9,7 milhões de petabytes, impulsionado principalmente por vídeos em um mundo com 25,1 bilhões de dispositivos, aproximadamente três por pessoa.
Fica evidente que a integração da IA em setores estratégicos como as Telecomunicações, fornecedoras de serviços vitais para a economia digital e de negócios, é essencial. A pressão sobre as operadoras aumenta a cada novo serviço ou ambiente criado em prol do cliente, como redes 5G, 6G, Metaverso e Internet das Coisas (IoT). Isso ocorre especialmente porque as receitas não acompanham a rapidez dos investimentos necessários para atender às demandas globais.
Como alguém com décadas de experiência neste mercado, gosto de destacar o tema do Open Telecom, previamente abordado em um artigo, e que observo ganhar relevância no cenário nacional e internacional. Assim como seus "primos" - Open Banking, Open Finance, Open Investment e Open Insurance -, o Open Telecom baseia-se no compartilhamento de dados para oferecer melhores opções no ambiente de Telecom, colocando o CX no centro da estratégia em um mercado altamente competitivo.
Neste momento em que a IA avança rapidamente, especialmente na área Generativa, estamos indo além dos bancos de dados e dos modelos de aprendizado supervisionados por humanos. Adicionamos uma camada de acessibilidade ao consumidor final, permitindo-lhe acesso a uma ampla gama de oportunidades que atendam às suas necessidades por meio do cruzamento de informações. A urgência desse avanço é evidente em cada reunião com colegas do mercado, com exemplos concretos já presentes em nossas vidas.
O desenvolvimento de marketplaces e SuperApps, que agregam diversos serviços e ofertas ao consumidor, está em ascensão no mundo das Telecomunicações. O foco é a agilidade e eficiência, buscando o melhor preço para garantir a retenção de clientes. A tomada de decisão, assim como nos bancos, ocorre na tela do celular. Hoje, muitos de nós já interagimos com chatbots para resolver problemas diversos, desde solicitar uma segunda via até alterar um plano contratado. No entanto, o potencial é muito maior.
Com a hiperpersonalização, vemos situações em que, ao adquirir um novo celular ou computador, o consumidor pode sair com seguro contratado, cashback garantido em um novo cartão de crédito e um pacote de dados mais vantajoso, unindo sua rede móvel à residencial e/ou comercial. Os grandes modelos de linguagem (LLMs) da IA permitem o cruzamento de bancos de dados de forma que todas essas ações possam ser realizadas em questão de minutos. A expansão do universo Open tornará isso cada vez mais comum.
Não por acaso, as principais operadoras no Brasil estão ingressando fortemente no campo dos pagamentos digitais. Estruturalmente, há um conjunto de licenças a serem obtidas antes de iniciar qualquer operação no setor. Por outro lado, observamos as Telecomunicações caminhando de mãos dadas com o setor bancário e financeiro, gerando múltiplos benefícios. Cada vez menos, esses protagonistas estarão separados, baseando-se em data analytics, CX e QA.
Naturalmente, os desafios da inovação, do avanço tecnológico e cultural são grandes. O Brasil possui uma das maiores redes privativas do planeta, e as operadoras estão cada vez mais interessadas em novas formas de monetização. Isso é evidenciado pela possibilidade de compartilhamento padronizado e aberto de APIs, permitindo que desenvolvedores criem serviços interoperáveis e hiperescaláveis (iniciativa Open Gateway). Outras possibilidades incluem soluções de IoT, banda larga doméstica sem fio, redes 5G para empresas, robótica e novas infraestruturas digitais para setores como Saúde, Indústria e Comunicações.
A área de Games, outra grande consumidora de dados, está diretamente ligada à Realidade Virtual (VR) e ao Metaverso, que continuam em desenvolvimento e podem criar novos ambientes digitais de negócios. Para lidar com todas essas possibilidades, é necessário investir em infraestrutura, redes mais potentes e componentes que permitam conectividade intensa associada abaixo do consumo energético. Estamos falando de um ecossistema que une as Telecomunicações a outros players (software, Nuvem, Big Techs, consultorias, entre outros) para, no final, beneficiar o CX, seja no B2B ou no B2C.
Quanto mais rapidamente o Open Telecom avançar, mais opções o consumidor terá entre as diversas operadoras, obrigando-as a se antecipar diante da concorrência acirrada do setor. Ao integrar a IA e tecnologias derivadas para proporcionar uma experiência positiva aos clientes, cria-se uma cadeia virtuosa que, por fim, impulsionará negócios e oportunidades.
Fonte: André Neves, vice-presidente de Telecom da GFT Technologies no Brasil, para a TI Insider
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